河南海威英達重工有限公司依據(jù)申報專用車準入的相關(guān)流程規(guī)定，及規(guī)范產(chǎn)品的售后服務工作要求，保證用戶您的合法權(quán)益，我公司嚴格按照國家相關(guān)規(guī)定，建立售后服務管理體系，并按照專用車產(chǎn)品特性進行售后支持保障工作，做出如下售后服務承諾：
為保證用戶的合法權(quán)益，河南海威英達重工有限公司（以下簡稱海威英達）嚴格按
照國家專用車質(zhì)量擔保要求，建立質(zhì)量擔保政策及處理流程，按照專用汽車汽車相關(guān)規(guī)定和產(chǎn)品特性進行售后服務支持保障工作。
1.1.1 公司建設(shè)有完善的售后服務及應急保障體系，設(shè)立有質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的信息進行收集和管理。建立了產(chǎn)品售后服務管理體系，工單統(tǒng)計報表可以通過車型、故障系統(tǒng)、故障原因、故障時間等多種維度對工單進行統(tǒng)計和分析。能夠根據(jù)車輛的售后故障情況進行分析統(tǒng)計、或者到車型的質(zhì)量信息，分析出故障較多的車型、系統(tǒng)、時間、原因等因素，為公司產(chǎn)品質(zhì)量改善提供有力的數(shù)據(jù)支撐。在產(chǎn)品信息追溯查詢管理系統(tǒng)中可以查詢到到該車生產(chǎn)過程中的信息，其中包含了整車的質(zhì)檢信息，可以清楚的了解產(chǎn)品的整體質(zhì)量情況。對關(guān)重件、關(guān)鍵工序和特殊過程的進貨檢驗、過程檢驗、出廠檢驗過程編制檢驗作業(yè)指導文件并有效管控。產(chǎn)品從原材料、零部件、生產(chǎn)到下線全過程嚴格按照汽車強制性產(chǎn)品認證實施規(guī)則進行質(zhì)量控制，保證下線產(chǎn)品合格。與質(zhì)量相關(guān)的人員，關(guān)鍵工序操作人員、檢驗和試驗人員建立有人員管理、培訓、評價與考核制度。
1.1.2 建立的服務商均具備三類以上維修資質(zhì)，為用戶提供車輛維修、保養(yǎng)、質(zhì)保、零件供應、應急救援等相關(guān)服務。
1.1.3 對于購車用戶，按照《產(chǎn)品使用說明書》介紹的產(chǎn)品操作說明、注意事項及維護要求，培訓客戶規(guī)范使用、保養(yǎng)。
1.1.4 產(chǎn)品售出后，都能享受相應的保修，用戶嚴格按照隨車《用戶手冊》規(guī)定使用的前提，將根據(jù)車輛隨附的保修手冊中所規(guī)定的保修適用的條款和條件為車輛提供保修。
1.1.5 整車質(zhì)量保證期限為12個月，質(zhì)量保證期自購車發(fā)票開具之日起算，如車輛交付晚于開票日期的，按車輛交付之日起算。
1.1.6 公司安排專人負責客戶滿意度管理，重點關(guān)注特約服務商全天候24小時提供服務及客戶抱怨及時關(guān)閉的跟蹤。
1.1.7 建立良好的質(zhì)量信息與反饋管理系統(tǒng)，定期對車輛質(zhì)量信息進行收據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，接受相關(guān)部門的監(jiān)督。需要召回產(chǎn)品，將會依據(jù)國家法規(guī)要求及公司規(guī)定，進行制定召回方案并實施召回，保障客戶的合法權(quán)益。
1.1.8 設(shè)立專用客服電話，24小時接受客戶反饋、咨詢信息，快速處理客戶車輛遇到的各項問題，及時對車輛實施緊急救援。
在全國銷售區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)多家服務網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國各城市。
在網(wǎng)絡(luò)服務管理方面，以區(qū)域售后服務經(jīng)理作為責任窗口，統(tǒng)籌技術(shù)支持，全面支撐區(qū)域服務站的服務工作。
公司負責對全國合作伙伴培訓，主要為新建網(wǎng)點培訓、新車型培訓、強化技術(shù)培訓等，培訓形式以線上培訓為主、線下培訓輔助的形式開展，培訓內(nèi)容涉及備件、三包索賠、服務流程、商務禮儀、電氣系統(tǒng)等內(nèi)容，培訓崗位涉及五大崗位：店長、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、交付工程師、機電技師等關(guān)鍵崗位人員。對于用戶培訓方面，新車交付時需對車輛保修保養(yǎng)、車輛功能使用、隨車工具資料等情況進行詳細培訓。
1.3.1經(jīng)銷商培訓
根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)特點，組織合作伙伴開展技術(shù)培訓，并分為兩個階段：新車型上市培訓和專項強化培訓。
1.3.2客戶培訓策略
通過對經(jīng)銷商端開展交付流程培訓，要求經(jīng)銷商在車輛交付前對車輛主要功能的作用即使用方式進行解說；編制內(nèi)容詳實的用戶手冊，隨車輛交付車主確保車主用車順利。
售后服務項目主要涉及零憂服務、維修保養(yǎng)、三包索賠、道路救援、客戶滿意度管理、
遠程監(jiān)控、咨詢服務等項目。
接到客戶的質(zhì)量問題反饋電話后，省內(nèi)12小時、省外24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場實施維修直至問題排除。
新車型上市前服務部門根據(jù)可維修性分析進行車型數(shù)據(jù)整理；采購處與廠商簽訂售后服務專用件的采購協(xié)議。
合作伙伴售后服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題，可根據(jù)市場故障等級嚴重程度及用戶抱怨程度，通過以下渠道反饋至公司區(qū)域技術(shù)支持工程師。售后服務處定期匯總整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，對于首發(fā)故障、批量故障、重大質(zhì)量問題等形成專題報告發(fā)給質(zhì)量管理處并跟進質(zhì)量改進進展。
在一定范圍內(nèi)，由汽車生產(chǎn)廠家提供的因設(shè)計、原材料、制造工藝、零部件質(zhì)量等原因而引起的故障，經(jīng)合作伙伴或汽車生產(chǎn)廠家鑒定后，為用戶提供的免費服務，包括免費的維護、修理、更換零部件等。合作伙伴索賠專員進行保修申請，服務維修工程師予以審批并按月進行費用結(jié)算。服務維修工程師會定期對索賠數(shù)據(jù)進行分析，輸入質(zhì)量管理處進行源流改善。
1.8、在保修保養(yǎng)手冊所規(guī)定的汽車的整車保修期屆滿后，河南海威英達重工有限公司將為用戶繼續(xù)提供配件及整車終身服務。
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